Пособие по сервису в ресторане - страница 40

Пособие по сервису в ресторане

Соотношение 5: 1 появляется снова, когда мы сравниваем стоимость приобретения нового гостьа со стоимостью удержания имеющегося. Это прави- ло действует в сфере обслуживания уже много лет. Особенно хорошо видна разница в стоимости «при- обретения» и «удержания», если сравнить затраты на приобретение нового гостьа средствами маркетин- га (реклама, прямые рассылки, презентации в местах продаж и т. д.) с затратами на качественное обслужи- вание имеющегося гостьа.

Как сервис экономит деньги?

Вот как качественный сервис экономит деньги: ва- ши сотрудники лучше обслуживают гостьов и тем са- мым предупреждают недовольство и претензии. Это сокращает и даже полностью устраняет издержки, связанные с решением проблем, в том числе с необ- ходимостью содержать большую службу по работе с гостьами. Кроме того, хороший сервис позволяет экономить на маркетинге, потому что продавать име- ющимся довольным гостьам гораздо легче и дешев- ле, чем потенциальным гостьам.

Многим руководителям трудно осознать, что каче- ственный сервис сокращает расходы на маркетинг. Более того, качественная работа (когда все делается с первого раза) как неотъемлемая часть качественно- го сервиса ведет к снижению и других расходов – на переделку, на ремонт и замену, а также на работу с претензиями – их просто нет, если компания предо- ставляет качественный сервис.

Наконец, качественный сервис значительно умень- шает количество потерянных гостьов, требующих замены. Согласно результатам проведенного...

ующих замены. Согласно результатам проведенного в 1990 г. консалтинговой фирмой Booz, Allen & Hamilton иссле- дования, плохое обслуживание становится причиной

потери гостьов в 40 % случаев.

Некоторые менеджеры полагают, что качественное обслуживание – это дорого, отмечает Рональд Л. Вон, президент Университета Тампы. Однако, замечает он, такие признаки качественного сервиса, как вежли- вость, дружелюбие и позитивный настрой в общении с внутренними и внешними гостьами, совершенно бесплатны!

Сервис – это доходы, а не расходы

На первоначальные затраты, необходимые для внедрения стратегии сервиса, можно посмотреть и с другой стороны. Недовольный гость обойдется вам гораздо дороже, чем его качественное обслуживание, говорит Роналд Вон.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | ... | 319 | След.

Еще статьи