Пособие по сервису в ресторане - страница 43

Пособие по сервису в ресторане

Год за годом компании с первоклассным сервисом на голову опережают конкурентов во всем, что бы они ни делали. Возможно, ваши конкуренты уже поняли это.

Как рассчитать прибыль от сервиса

Фредерик Райчхелд, в свое время возглавляв- ший программу удержания гостьов в фирме Bain & Company, и У. Эрл Сассер, профессор Гарвардской школы бизнеса, считают, что «чем дольше продол- жаются отношения гостьа с компанией, тем боль- ше приносимая им прибыль. Уход гостьа крайне негативно сказывается на прибыли компании. Обыч- но компании в год теряют 15–20 % своих гостьов. Ко- гда отток гостьов уменьшается наполовину, средние темпы роста увеличиваются более чем вдвое. Рост коэффициента удержания гостьов всего на 5 % по- вышает прибыль компании на 25–100 %». По-моему, это самое убедительное исследование в области об- служивания гостьов, проведенное за последние два десятилетия.

Несмотря на положительное влияние, которое ока- зывает сокращение оттока гостьов на прибыль, су- ществующие системы учета не способны показать, какой будет прибыль компании, если она предотвра- тит уход или вернет гостьа. Компании даже не счи- тают, сколько гостьов ушло. В результате руководи- тели серьезно недооценивают стоимость потери клиентов.

Большинство систем учета фокусируются исклю- чительно на текущих затратах и доходах, игнорируя предполагаемые денежные потоки в течение всего срока сотрудничества с гостьом. Более или менее формализованная программа контроля оттока клиен- тов могла ...

программа контроля оттока клиен- тов могла бы стать большим подспорьем в работе.

Контроль оттока гостьов

Создайте группу особого назначения

Включите в эту группу своих самых профессиональных сотрудников. Их задача: связаться с уходящими гостьами и убедить дать вашей компании еще один шанс.

Составьте перечень мер по профилактике оттока гостьов

Составьте такие списки для отдельных сотрудников, подразделений и компании в целом.

Обучение

Проводите обучение своих сотрудников качественному обслуживанию (меняя формат или содержание программы) каждые шесть месяцев, потому что один-единственный тренинг не способен радикально изменить подходы и привычки. Обучайте весь персонал. Затраты на обучение невелики по сравнению с возможным ростом объема продаж и прибыли.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | ... | 319 | След.

Еще статьи