Пособие по сервису в ресторане - страница 46

Пособие по сервису в ресторане

TARP обнаружила, что хороший сервис позволя- ет значительно уменьшить затраты на страховые вы- платы. Одной страховой компании, которая обучила своих сотрудников выражать сочувствие получившим травму гостьам и предлагать им оплатить счета за лечение, удалось снизить затраты на 2 млн долл. за первый год.

«Модель экономического эффекта сервиса» дает возможность рассчитать, какими будут результаты, если наладить контакт с недовольными гостьами и решить их проблемы. Она показывает руководителям реальную денежную отдачу от существующего уровня сервиса и улучшения сервиса; количественно оцени- вает различные уровни сервиса; конкретно указывает, что необходимо изменить в существующей системе сервиса, чтобы добиться максимального роста при- были. Кроме того, эта модель позволяет руководству определить, как повышается прибыль и рентабель- ность инвестиций по мере снижения уровня скрыто- го недовольства, т. е. количества невысказанных пре- тензий. Наконец, она определяет, как на прибыль и рентабельность инвестиций влияют снижение затрат на контакт с гостьом и увеличение доли довольных гостьов.

Эта модель – настоящее спасение для сервисных отделов и служб по работе с гостьами. Она позво- ляет на конкретных цифрах показать, что они игра- ют роль центров прибыли и стимуляторов продаж в компании. Данная модель предполагает, что отдача от инвестиций в обслуживание может иметь следующие формы.

  1. Увеличение объема продаж и повышение рента- бельности инвестиций в результате улучшения...
инвестиций в результате улучшения сер- виса. Сервис улучшается благодаря мерам, направ- ленным на профилактику неудовлетворенности кли- ентов.
  • Снижение затрат на сервис благодаря профилак- тике неудовлетворенности гостьов.
  • Рост доли рынка, результат роста числа доволь- ных гостьов благодаря хорошему сервису. С помо- щью этой модели TARP предоставляет компании кон- кретную информацию, например, о соотношении при- ростных издержек и приростной прибыли.
  • Прирост в данном случае – это увеличение затрат на персонал в данном офисе, чтобы добиться, к при- меру, 3 %-го роста лояльности гостьов. Затем рас- считывается влияние такого роста лояльности на ко- нечную прибыль.

    Страницы: Пред. | 1 | ... | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | ... | 319 | След.

    Еще статьи