Пособие по сервису в ресторане - страница 53

Пособие по сервису в ресторане

Не надо пытаться создать у гостьов ожидания, ко- торые существенно расходятся с реальностью. Мар- тин Стайн, аналитик, специализирующийся на авто- мобильной промышленности, замечает: «Рекламная кампания General Motors с участием мистера Гудрен- ча (мистер Гаечный Ключ), мифического автомехани- ка, не работает. Люди сомневаются, что действитель- но могут получить обещанное качество сервиса. Воз- можно, они пытались найти в GM такого мистера Гуд- ренча, но так и не нашли его».

Согласование стратегии сервиса с ожиданиями гостьов, по сути, похоже на позиционирование ком- пании или продукта на рынке. Позиционирование сер- виса начинается с четырех исходных данных:

  • целевые сегменты;
  • ожидания гостьов внутри этих сегментов;
  • стратегия, позволяющая превзойти эти ожидания;
  • ожидания в отношении уровня сервиса, которые уже созданы у ваших гостьов конкурентами. Цель – превзойти эти ожидания.

Стратегия Federal Express – удовлетворять ожида- ния гостьов в отношении всех операций и услуг, за которые, как считают гостьы, они заплатили, вклю- чая не только вызов курьера и доставку, но и оформ- ление документов, и информацию о местонахожде- нии отправления.

Выигрышное позиционирование сервиса удовле- творяет двум критериям: выделяет компанию на фоне конкурентов; заставляет гостьов ожидать чуть мень- ше сервиса, чем компания может предоставить. Так, фирма Network Equipment Technology (NET) фактиче- ски наказывает своих продавцов за «чрезмерные обе- щания». NET понимает,...

NET) фактиче- ски наказывает своих продавцов за «чрезмерные обе- щания». NET понимает, как важно постоянно поддер- живать ожидания гостьов на ступеньку ниже того, что они реально получают.

Много лет назад Avis позиционировала себя как компанию № 2 по прокату автомобилей, которая должна стараться, не жалея сил. Тот же прием она ис- пользует и сегодня, изображая из себя компанию, ко- торая старается больше остальных, потому что ком- панией владеют ее же сотрудники.

Напротив, Maytag заявляет, что их стиральные ма- шины настолько надежны, что техник в сервисном центре Maytag изнывает от скуки. Результат – высокие ожидания покупателей. Будем надеяться, что они получают не меньше, чем ожидают.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | ... | 319 | След.

Еще статьи