Пособие по сервису в ресторане - страница 64

Пособие по сервису в ресторане

В 2001 г. Target радикально изменила свою полити- ку возврата товара, фактически ликвидировав ее: она перестала принимать товары без чека. Эта переме- на снизит лояльность бренду и позволит конкурентам, например Van Mauer, которая предлагает бесплатную доставку и возврат без вычетов и вопросов, увеличить свою долю рынка.

Но, повторяю, качественный сервис – это гораздо больше, чем либеральная политика возврата товара. И корпорация Target споткнулась о свое непонимание этого факта. В начале 1980-х гг. руководство магази- нов Target настойчиво напоминало своим сотрудни- кам, что они работают в магазинах самообслужива- ния, а потому не должны тратить время на разговоры и помощь покупателям. Руководство Target считало, что за обслуживание нужно платить, поэтому ограни- чило обслуживание гостьов гарантией возврата де- нег.

В 1988 г. Target решила, что пришла пора существенно пересмотреть свою философию и сфокуси- роваться на обслуживании. Толчок к этому дал Wal- Mart, лидер по качеству сервиса среди розничных се- тей.

Акции и кампании

Когда нужно задать компании новый курс на каче- ственный сервис, приверженность руководства ста- новится особенно важной. И лучше всего для этой це- ли служат акции и кампании.

Интересную новаторскую акцию для руководства компании и ее персонала провела в 1989 г. сеть оте- лей Hyatt – «День контактов в Hyatt» в масштабе США. Hyatt закрыла на один день свой офис, и ее топ-ме- неджеры работали бок о бок с рядовыми сотрудника- ми в...

ли бок о бок с рядовыми сотрудника- ми в 67 отелях: 400 сотрудников штаб-квартиры, от президента до курьера, носили багаж, убирали со сто- лов грязную посуду и застилали постели. Президент компании Даррил Хартли-Леонард работал в отеле Hyatt Regency в Чикаго швейцаром, администратором и барменом. Том Прицкер, председатель совета ди- ректоров, провел целый день за конторкой админи- стратора в Grand Hyatt в Вашингтоне. Курьер Джефф Ланг парковал машины в Park Hyatt в Чикаго.

Если вы решите применить подобную тактику,непременно известите прессу, как это сделала компа- ния Hyatt. Hyatt получила мощную положительную ре- кламу по всей стране, которая определенно не повре- дила бизнесу.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | ... | 319 | След.

Еще статьи