Пособие по сервису в ресторане - страница 72

Пособие по сервису в ресторане

Мы согласны с Майклом Дуриком, исполнительным вице-президентом по кадрам компании The Limited Stores, Inc., который так говорит о непоколебимой приверженности руководства: «Приверженность – это сознательное усилие, которое начинается наверху и требует постоянного подкрепления, в том числе по- ощрения отличившихся сотрудников». «Постоянное подкрепление» подразумевает регулярную корректи- ровку Сервисного плана, непрерывное его совершен- ствование. Каждый раз, когда вы будете сопоставлять план с реальным положением дел, вам придется вно- сить какие-либо изменения. Приветствуйте их. Это за- лог неизменно высокого уровня обслуживания.

Изоляция руководства

Изоляция – это полная противоположность привер- женности. К сожалению, изоляция распространена ку- да больше, чем приверженность. Зачастую руковод- ство оторвано от повседневной деятельности, кото- рая создает репутацию компании как места, где хорошо или плохо обслуживают гостьов.

Кеннету Бернхардту, преподавателю бизнеса в уни- верситете штата Джорджия, довелось испытать на се- бе, что такое изоляция руководства. В 1983 г. он вме- сте с семьей переехал в Бостон, получив предложе- ние прочитать курс лекций в Гарвардском универси- тете. Отчаявшись по обычным каналам решить про- блемы с крупной транспортной компанией, перево- зившей его вещи, Бернхардт позвонил ее президенту. Он представился секретарю как профессор Гарвард- ского университета, и та поинтересовалась, звонит он по работе или по личному делу. Когда Бернхардт...

по личному делу. Когда Бернхардт объ- яснил, что у него возникли проблемы с грузчиками, секретарь сказала: «Но президент не разговаривает с гостьами».

Вот что Бернхардт говорит о высшем руководстве:

Страницы: Пред. | 1 | ... | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | ... | 319 | След.

Еще статьи