Пособие по сервису в ресторане - страница 78

Пособие по сервису в ресторане

Но самым мудрым шагом было решение обучить весь персонал перед началом рекламной кампании. Bruno’s хотела быть уверена, что сможет дать покупа- телям то, что собиралась пообещать, поэтому компа- ния пригласила нас [Service Quality Institute]. В Bruno’s мы продемонстрировали, что затраты на обучение всех сотрудников навыкам обслуживания гостьов составляют 1–5 % рекламного бюджета. Если компа- ния по-настоящему ориентирована на обслуживание гостьов, она способна «завладеть» своим рынком.

Поначалу ни один из конкурентов Bruno’s не понял мощнейшего воздействия качественного обслужива- ния – обещанного и предоставляемого. Лишь через два года они постепенно начали перенимать эту стра- тегию. Но заявить, что вы хорошо обслуживаете своих гостьов, и раз в год разослать персоналу меморан- дум о важности качественного сервиса явно недоста- точно, если вы хотите сделать сервис неотъемлемой составляющей корпоративной культуры.

Я заметил, что компании, которые громче всех ре- кламируют дружелюбное, внимательное обслужива- ние, реже всего его предоставляют. Реальное каче- ственное обслуживание – лучший рекламный агент.

Вкладывайте деньги в то, о чем говорите

Знакомые топ-менеджеры энергично кивают голо- вой в знак согласия, когда им говорят о важности ка- чественного сервиса для повышения лояльности кли- ентов и увеличения объема продаж и прибылей. Но в моменты затишья, после суматохи трудового дня, от них можно услышать, что обслуживание гостьов – это замечательно,...

ать, что обслуживание гостьов – это замечательно, но не надо тратить на него много денег. Компании розничной торговли почему-то осо- бенно неохотно вкладывают деньги в обучение свое- го персонала обслуживанию.

Этой болезнью страдают многие компании. Недав- но президент одной из крупнейших американских ком- пьютерных фирм красочно живописал в интервью от- раслевому изданию свою приверженность обслужи- ванию гостьов. Поэтому я написал ему письмо и предложил встретиться, чтобы обсудить стратегию сервиса. Через какое-то время его секретарь сооб- щил по телефону, что им это не нужно.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | ... | 319 | След.

Еще статьи