Пособие по сервису в ресторане - страница 86

Пособие по сервису в ресторане

За время действия Гарантии совершенного обслуживания были осуществлены следующие выплаты:

Если вы хотите доминировать на рынке, увеличить выручку и прибыль, советую разработать стратегию обслуживания. Многие организации тратят все деньги на привлечение новых покупателей. Потратьте 5 % прибыли на их удержание и вы добьетесь тех же успехов, что

Выявите свои «моменты истины»

Том Виннингер, который ведет семинары и читает лекции на тему обслуживания гостьов в разных рай- онах США, говорит, что все топ-менеджеры, желаю- щие, чтобы их компании прославились превосходным обслуживанием, должны определить «моменты исти- ны» (Moments оf Reality), характерные для их бизне- са. Необходимо обучить персонал так вести себя в эти моменты, чтобы обеспечить удовлетворенность кли- ентов.

Моменты истины, говорит Виннингер, это те момен- ты, когда уровень ожиданий хорошего гостьа соот- носится с уровнем сервиса, который предоставляет компания. Свою концепцию он подробно излагает в книге «Ценовые войны» [Price Wars].

Например, когда гость звонит по телефону, он сравнивает уровень своих ожиданий с реальным об- служиванием. Если сотрудник снимает трубку не поз- же чем на четвертом звонке и заботливо спрашивает:

«Чем я могу вам помочь?», то ожидания гостьа будут удовлетворены и даже превзойдены. Ответ на четвер- том звонке – это средний уровень ожиданий амери- канских гостьов. Снимите трубку чуть позже, и вы их разочаруете.

Моменты истины могут различаться в...

х разочаруете.

Моменты истины могут различаться в зависимости от компании, сферы деятельности, типа гостьа, ка- тегории продукта и даже, в некоторых случаях, вре- мени года. Определить такие моменты истины для своего бизнеса можно в ходе собеседований с фо- кус-группами гостьов. Кроме того, здесь требуется тонкое понимание реакций гостьов, которое свой- ственно большинству предпринимателей.

Предложите своим гостьам обслуживание на по- рядок выше того, что они ожидают. Они обязатель- но заметят его, будут хвалить и рекомендовать своим родным и знакомым и вернутся к вам еще не раз.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | ... | 319 | След.

Еще статьи