Пособие по сервису в ресторане - страница 93

Пособие по сервису в ресторане

Делегирование полномочий явно не стояло на по- вестке дня в лыжном магазине в Рино (штат Невада), где я пытался договориться с продавцом о скидке на пару ботинок. Моя жена три раза к нему подходила, но продавец все колебался.

К несчастью для продавца, наш разговор услы- шала невеста владельца магазина и запретила дать скидку. Красная от гнева, она отругала его в нашем присутствии и пригрозила увольнением. Определен- но этот сотрудник не был «наделен полномочиями», а лыжный магазин страдал от диктаторских замашек и неоправданной подозрительности невесты его вла- дельца.

Сервис – приоритет для каждого сотрудника

Обязательно включите обслуживание гостьов в должностную инструкцию каждого сотрудника. Сер- вис, как зонт, должен охватывать всю организацион- ную структуру вашей компании. Не нужно втискивать весь сервис в «отдел» обслуживания гостьов. Это отличный способ саботировать реализацию Сервис- ного плана, якобы нацеленного на полное удовлетво- рение гостьов.

Беда в том, что наличие специального «отдела об- служивания гостьов» порождает подход «это не моя работа». В одной из своих самых известных сценок юморист Фредди Принц на любую просьбу и вопрос – от «передайте, пожалуйста, соль» до «у вас есть вре- мя?» – отвечал фразой «это не моя работа».

Ваша задача – создать подход «это моя работа» на уровне всей компании. Но американские топ-ме- неджеры предпочитают оставлять заботу о гостьах на совести одного отдела. С глаз долой, из сердца вон. Они рассчитывают...

оту о гостьах на совести одного отдела. С глаз долой, из сердца вон. Они рассчитывают, что десяток-другой «ответ- ственных за сервис» дадут гостьам все, что те хотят. В результате такой специализации остальные сотруд- ники снимают с себя ответственность за обслуживание гостьов и перекладывают ее на плечи «профес- сионалов».

Некоторые компании даже создали специальные руководящие должности, подлинное назначение кото- рых – снять со всех остальных в компании функцию заботы о гостьах.

Сервис из первоисточников

Намного эффективнее к обслуживанию гостьов подходит страховая компания Hartford’s Travelers. Там рядовые сотрудники больше не заполняют бесконеч- ные бланки заявлений о выплате страховых возме- щений, которые потом должен утвердить начальник. Вместо этого они большую часть мелких требований удовлетворяют на месте, нажав несколько клавиш компьютера. Боб Фенн, бывший директор по обуче- нию в Hartford’s Travelers говорит: «Рядовые сотруд- ники должны уметь использовать информацию и при- нимать решения».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | ... | 319 | След.

Еще статьи