Пособие по сервису в ресторане - страница 99

Пособие по сервису в ресторане

Авиакомпания Scandinavian Airlines System зара- зила идеей обслуживания гостьов весь свой пер- сонал, выступив с призывом «поднять прибыль до небес, став ориентированной на сервис авиакомпа- нией». Ян Карлсон, бывший президент SAS, говорит:

«Тем самым мы дали импульс радикальному измене- нию культуры SAS. Традиционно менеджеры занима- ются инвестициями, руководством и административ- ными вопросами. Сервис был… территорией рядово- го персонала, расположенной где-то далеко на пери- ферии компании. Но теперь деятельность всей нашей компании – от топ-менеджеров до служащих за стойками регистрации пассажиров – направлена на обслу- живание».

Разделите заботу о гостье с партнерами

Разделите бремя заботы о гостье со своими диле- рами, дистрибьюторами и франчайзи, создав единую систему распространения продукта/оказания услуг. Дайте им полный доступ к операциям компании, свя- занным с продажами и обслуживанием, а также тех- ническим обслуживанием и наличием запчастей в ре- жиме онлайн, – это важно для удовлетворения клиен- тов. Также обсудите с посредниками разделение от- ветственности за обслуживание гостьов. Какие про- блемы обслуживания они должны решать сами, а ка- кие передавать компании, следует обсудить задолго до того, как они возникнут.

Но большинство компаний не желают вводить по- добные политики. Они не хотят допускать дилеров и дистрибьюторов к своим системам коммуникации. Поэтому приверженность качественному обслужива- нию зачастую увядает, как цветок после...

жива- нию зачастую увядает, как цветок после первого мо- роза, где-то на отрезке между производителем и его представителями.

Но для гостьа и дилер, и дистрибьютор, и франчайзи – производитель. Все, что они делают, напря- мую отражается на отношении гостьа к самому про- изводителю. Вся эта цепь настолько прочна, насколь- ко прочно ее самое слабое звено.

В своей книге «Страсть к совершенству» Том Пи- терс и Нэнси Остин так пишут о необходимости всеоб- щего настроя на обслуживание гостьов: «Стремле- ние к качеству только в том случае может стать неотъ- емлемой частью философии компании, если все ее менеджеры – нет, все работающие в ней люди – живут этой идеей».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | ... | 319 | След.

Еще статьи