Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 11

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 17. Упражнение «Спасение в метафоре»

Для чего мы это делаем: Чтобы научиться психотехникам, предотвращающим негативные реакции в ответ на поведение конфликтных гостей

Как мы это делаем: Повторюсь, чтобы снизить накал страстей, иногда достаточно просто не участвовать в конфликте. Но порой бывает трудно сдержаться, ведь у нас внутри все тоже готово заклокотать. Предлагаю один способ, он позволяет снижать эмоциональное напряжение с по­мощью юмористических визуализаций. Вы убедитесь, что как вода точит камень, юмор сглаживает любой негатив. Сейчас мы вновь должны будем разбиться на пары, сядьте, кто с кем работал в прошлом упражнении. Вспомните претензии, которые вы произносили, будучи в роли конфликтных гостей, повторите их партнерам. Приведу пример.

Официант: Ваше пальто помнется, возможно, лучше его повесить на вешалку?

Гость: Чего вы мне указываете, где хочу, там и оставляю вещи.

Внутренняя визуализация официанта: мятое пальто, простирает к вам оба рукава и с мольбой просится на вешалку.

А теперь за 5 мин. постарайтесь нарисовать картинки своих визуализаций (т.е. ответы на претензии гостей, обращенные к вам в прошлом упражнении). Чем метафоричней, тем лучше, можете использовать лишь вам понятные ассоциации, но все равно, в конце упражнения я попрошу всех рассказать о том, что получилось, и мы это обсудим.

Памятка для ведущего: Участники, как правило, сразу понимают, что от них требу­ется, и начинают творить. Заранее ...

о, сразу понимают, что от них требу­ется, и начинают творить. Заранее подготовьте для каждого по паре листов бумаги и набору фломастеров или карандашей (но для всех они должны быть одинаковыми). Это упражнение помогает внести в тренинг элемент творчества, оно, возможно, не всем покажется действенным, ведь для того, чтобы представить картинку, необходимо какое-то время, которого в процессе обслуживания может не быть. Хотя у некоторых особенно впечатлительных ребят, визуализация появляется очень быстро, - им это упражнение принесет прямую пользу. Остальным поможет снять напряжение от занятий, вызывая при обсуждении хохот и веселье.

Время 15 мин.

№ 18. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Готов? Всегда готов!»

Для чего мы это делаем: Для изучения собственной готовности прекращения конфликта.

Как мы это делаем: Мне нелегко это признавать, но в основной массе конфликтов с гостями, официант играет не последнюю роль. Не всегда он действительно виноват в том, в чем его пытается обвинить гость, тем не менее, полностью невиновным он бывает в двух случаях из десяти. Можете не соглашаться со мной, но статистика – вещь упрямая. Правда, мы сейчас не об этом. Очевидно, что в любом конфликте есть предмет, из-за которого возникли разногласия, и две стороны (большее количество сторон тоже бывает, но значительно реже). Для начала неплохо разобраться в самом предмете: считается, чтобы свести к минимуму вашу часть проблемы, всегда полезно по­смотреть, что скрывается за жалобой посетителя. То есть, провести коррекцию ситуации: исправить то, что можно исправить «здесь и сейчас», пообещать исправить то, на исправление чего требуется время. Этот этап называется попыткой смягчить негативный настрой посетителя, ваши действия - внесением поправок в собственную причастность к проблеме.

Любой содержательный конфликт начинается с замечания гостя, на которое вы непременно должны прореагировать. К сожалению, ваша неверная реакция как раз и имеет способность провоцировать конфликт. Обратите внимание на то, как вы себя преподносите. Давайте попробуем ответить на следующие вопросы:

-Кто для меня посетитель ресторана?

-Каким гости хотели бы меня видеть?

-Какую роль я играю – служителя сервиса или отстраненного наблюдателя, которому иногда надо что-то поднести?

-Ждут ли от меня гости рекомендаций, и соответствует ли мое поведение их ожиданиям?

-Могу ли я обслуживать быстрее, чем делаю это сейчас?

-В состоянии ли я быть более внимательным к гостям?

-Не использую ли большое количество слов-паразитов, всегда ли точен, повторяя заказ? (идет обсуждение)

Теперь мы, возможно, можем найти решение, как максимально полнее использовать свой потенциал, ведь это отразиться не только на уменьшении конфликтных ситуаций, но и на увеличении чаевых. Обслуживая гостя, всегда думайте, как и чем вы можете ему помочь. И пусть ваш конфликт никогда не заключается в упавшей салфетке, неудовлетворенной просьбе посетителя поднести лишний прибор или поменять пепельницу. Это уже будет не конфликт, а просто плохое обслуживание. Надеюсь, к вам подобное не относится.

Время: 40 мин.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | ... | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | ... | 57 | След.

Еще статьи