Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 13

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 20. Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ»

Для чего мы это делаем: Чтобы закрепить навыки различных стилей профессионального общения.

Как мы это делаем: «Сейчас вы должны будете вновь разбиться на пары. Можете это сделать по собственному усмотрению. Каждая пара должна вытянуть свой «счастливый лотерейный билет» с описанием одной из часто встречающихся ситуаций. Я попрошу вас решить между собой, кто возьмет на себя какую роль и за 10 минут приготовить небольшую сценку. Важное условие – в ней должны быть использованы те методики и технологии, которым мы научились на тренинге.

Памятка для ведущего: Для начала повторите группе тезисы всех мини-лекций. Не надо большого пласта информации, буквально, лишь освежите знания. Потом можно приступать к играм. Предварительно необходимо сделать ролевые карточки (написав роли по отдельности, так, чтобы «гости» и «официанты» одной пары не видели условий друг друга). Ситуации можно взять те, что приведены ниже, но можно и придумать самим, - это даже лучше, особенно которые имели место в вашем заведении. Если вы чувствуете необходимость, при наличии времени можно проиграть по две или три сценки на пару, это будет даже лучше. В таком случае, предложите участникам поменяться ролями: кто играл «официанта» пусть станет «гостем» и наоборот. Видеокамеру стоит включить лишь тогда, когда участники начнут демонстрировать ситуации, репетиции снимать нет никакой необходимости, достаточно следить за действиями ребят,...

сти, достаточно следить за действиями ребят, не подсказывая и не поправляя их, даже если что-то будет не так. Видеоанализ можно проводить, когда все отыграют свои роли. Опять же, предупредите группу о главном критерии анализа – насколько правильно, то есть, убедительно и своевременно «официанты» использовали ключевые методики профессионального общения:

-Навык говорить «на улыбке»

-Отсутствие драм общения

-Знание принятых в заведении (стандартизованных) фраз: приветствие, прощание, предложение меню и т.д.

-Владение приемами активного слушания (буквального повторения заказа, повторения заказа своими словами, повторения с добавлением вопроса о возможном увеличении заказа)

-Умение задавать открытые, закрытые, альтернативные вопросы

-Навык ведения малого разговора с гостем

-Техники самозащиты от агрессии, решения содержательного конфликта (игнорирование, пассивное принятие, компромисс).

Ситуации

1. Официант: Большой наплыв посетителей, вам надо обслужить десяток столиков, но вас задерживает один из гостей – долго не может определиться с заказом.

Гость: Какое вам дело, что в заведении мало официантов, вы наконец дождались, когда он(а) к вам подойдет, хотя и разозлились на персонал за длительное ожидание.

2. Официант: Ваше заведение работает до последнего клиента. Как раз за столиком, который вы обслуживаете, сидит компания изрядно подвыпивших мужчин. Последний автобус, на котором вы можете добраться до дома, уходит через 40 мин.

Гость: Вы с приятелями отмечаете встречу: искали ресторан, который работает допоздна, обрадовались, что нашли, и теперь готовы сидеть хоть до утра.

3. Официант: Вы видите, что посетитель еще не доел салат и закуску, как назло кухня уже передала вам его горячее, но места на столике под горячее нет.

Гость: Ругаете себя, что сделали такой заказ (не знали, что в этом ресторане большие порции). Сидите, пытаетесь осилить два блюда, тут вам чуть ли не на голову приносят еще и большую тарелку с горячим.

4. Официант: Вы чувствуете, что гости за вашим столиком готовы были бы заказать еще спиртного, тут один из них достает свою бутылку, пытается ее открыть. Но в вашем заведении строго запрещено распитие принесенного с собой алкоголя.

Гость: У вас день рождения, сидите в хорошем ресторане, едите, пьете, все вас устраивает. Но вам один из друзей подарил бутылку дорогого армянского коньяка, и вы хотите угостить собравшихся.

5. Официант: Поздний вечер. Посетитель для оплаты заказа протягивает кредитную карточку, а у вас сломался аппарат.

Гость: Вы точно знаете, в этом заведении берут «кредитки», а потому без сомнения делаете большой заказ, хотя наличности у вас немного. Но тут вам говорят: к сожалению, кредитки временно не принимаем.

6. Официант: Посетитель, сделавший и оплативший большой заказ, оставивший достойный «чай», вдруг просит налить «на дорожку» 25г. очень дорогого коньяка. Но у вас в заведении продают только 50г или бутылку.

Гость: Оставив щедрые чаевые, вы просите продать вам еще пол порции коньяка, но официант по каким-то нелепым причинам, отказывает. Такой хороший вечер испорчен.

7. Официант: Вы приносите гостю счет, который перевалил за 3 тыс., рассчитываете на чаевые, а он вам платит на 200 руб. меньше, говорит, что не хватает, и подвезет завтра.

Гость: Когда вы заказывали рыбу, не заметили или не поняли, что цена указана за 100г., когда увидели счет, удивились, но быстро поняли, в чем дело. Стали собирать деньги, выяснилось, что набирается сумма, на 200 руб. меньше той, что написана в счете, и подвезти, как назло, некому.

Время повтора тезисов: 15-20 мин.

Время проведения: 20 мин.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | ... | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | ... | 57 | След.

Еще статьи