Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 113

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


2. Упражнение.

Обратная связь В каких ситуациях можно и нужно брать о.с. у Гостей по качеству блюд?

Какими фразами вы пользуетесь, чтобы брать обратную связь у Гостей? Что делать с негативной обратной связью?

Вот несколько примеров, какими фразами можно получить обратную связь, в зависимости от ситуации:

Фразы

Гость заказал что-то по вашей рекомендации

Вам понравилось предложенное мною блюдо\напиток?

Что скажете о блюде\напитке который я вам посоветовала?

Как на ваш вкус данное блюдо?

Гость явно чем-то недоволен (группа 1 ) Вам что-то не понравилось?

Вас что-то не устроило?

Гость не доел блюдо\не допил напиток

Что именно было не так?Что именно вам не понравилось?

Вам не понравилось это блюдо \ напиток?

Как вы можете охарактеризовать недостатки блюда\напитка?

Гость первый раз ел какое-то блюдо\напито ( группа 2) Как вам новое блюдо\напиток?

Что вы можете сказать о попробованном вами новом блюде\напитке?

Гость пришел в наше заведение впервые (группа3)

Что вы можете сказть о нашем заведении?

У вас появилось желание прийти к нам еще раз?

Какие впечатления у вас вызвало посещение нашего заведения?

Как вы чувствуете...
ть первый раз ел какое-то блюдо\напито ( группа 2) Как вам новое блюдо\напиток?
Что вы можете сказать о попробованном вами новом блюде\напитке?
Гость пришел в наше заведение впервые (группа3)
Что вы можете сказть о нашем заведении?
У вас появилось желание прийти к нам еще раз?
Какие впечатления у вас вызвало посещение нашего заведения?
Как вы чувствуете себя у нас?
ОС – это (вместе с группой разрабатываем определение ОС)
Гость Администратор
Директор Официант Повар/Бармен
3. Ролевая игра
Психогимнастика 2: игра – глухой телефон. Фраза: когда труд удовольствие, жизнь хороша! Когда труд -обязанность, жизнь рабство! Мостик: очень важно не только слушать, но и слышать мнение гостя, и очень важно правильно его слышать. И как можно быстрее передавать данную инф-ю.
Ролевая игра: выбирается 3 гостя, 3 официанта, администратор.
У каждого гостя своя роль, задача официанта, пройти через каждого гостя, отрабатывая речевые формулы.
Важно в игре: обратился ли официант к администратору, всё ли ему передал.
Вы недовольный гость. Ваша задача добиться, чтобы официант исключил блюдо из счета. Фраза "Это просто ужасное блюдо"
Вы довольный гость. Вам понравилось заказанное блюдо. Задача ваша официанта: взять ОС по блюду, пригласить вас снова.
Фраза "Мне так все у вас понравилось!"
Вы пришли в заведение в первый раз. Задача вашего официанта, узнать как вы провели время, всё ли вам понравилось. Пригласить снова.
Фраза "Вы знаете..я была у вас впервые.
4. Выводы: 
При каждой ситуации официант должен отметить насколько для него важно знать мнение гостя
Вовремя взятая обратная связь, позволит не допустить развития возможного конфликта
ДЗ: ежедневно заполнение ЛПД, где существуют такие пункты как: мнение гостя о заведение, о блюде, что конкретно сказал гость. Понравилось ли обслуживание( как положительный так и отрицательный отзыв). Научиться классифицировать ОС и отвечать речевыми модулями в соответствие с ситуацией: ежедневно проигрывать разные ситуации.
На следующем занятии проведите опрос:
  • что такое о.с.?
  • когда ее необходимо брать?
  • Что делать с отрицательной о.с.?
  • Коме необходимо передавать о.с. и для чего?
Страницы: Пред. | 1 | ... | 111 | 112 | 113 | 114 | 115 | ... | 287 | След.

Еще статьи