Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 240

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


С другой стороны, мы с вами тоже иногда провоцируем гостя на негатив. Есть люди, которые в силу своего склада, чувствительны к внешним воздействиям. Им кажется, что это над ними смеются подростки, на них косо смотрят прохожие, именно ни их вопросы отвечают сквозь зубы. Обслуживая таких гостей, надо быть еще более внимательным и осторожным. Впрочем, есть несколько факторов, чаще других приводящих к конфликтам с гостями, в основе которых объективно лежит промах официанта.

А именно:

1. Невнимательность

2. Медленное обслуживание

3. Несвоевременность выноса в зал блюд разных курсов

4. Плохая ориентация в меню и винной карте

5. Неаккуратный внешний вид

Время: 5-7 мин.

№ 17. Упражнение «Спасение в метафоре»

Для чего мы это делаем: Чтобы научиться психотехникам, предотвращающим негативные реакции в ответ на поведение конфликтных гостей

Как мы это делаем: Повторюсь, чтобы снизить накал страстей, иногда достаточно просто не участвовать в конфликте. Но порой бывает трудно сдержаться, ведь у нас внутри все тоже готово заклокотать. Предлагаю один способ, он позволяет снижать эмоциональное напряжение с по- мощью юмористических визуализаций. Вы убедитесь, что как вода точит камень, юмор сглаживает любой негатив. Сейчас мы вновь должны будем разбиться на пары, сядьте, кто с кем работал в прошлом упражнении....
с внутри все тоже готово заклокотать. Предлагаю один способ, он позволяет снижать эмоциональное напряжение с по- мощью юмористических визуализаций. Вы убедитесь, что как вода точит камень, юмор сглаживает любой негатив. Сейчас мы вновь должны будем разбиться на пары, сядьте, кто с кем работал в прошлом упражнении. Вспомните претензии, которые вы произносили, будучи в роли конфликтных гостей, повторите их партнерам. Приведу пример.
Официант: Ваше пальто помнется, возможно, лучше его повесить на вешалку?
Гость: Чего вы мне указываете, где хочу, там и оставляю вещи.
Внутренняя визуализация официанта: мятое пальто, простирает к вам оба рукава и с мольбой просится на вешалку.
А теперь за 5 мин. постарайтесь нарисовать картинки своих визуализаций (т.е. ответы на претензии гостей, обращенные к вам в прошлом упражнении). Чем метафоричней, тем лучше, можете использовать лишь вам понятные ассоциации, но все равно, в конце упражнения я попрошу всех рассказать о том, что получилось, и мы это обсудим.
Памятка для ведущего: Участники, как правило, сразу понимают, что от них требуется, и начинают творить. Заранее подготовьте для каждого по паре листов бумаги и набору фломастеров или карандашей (но для всех они должны быть одинаковыми). Это упражнение помогает внести в тренинг элемент творчества, оно, возможно, не всем покажется действенным, ведь для того, чтобы представить картинку, необходимо какое-то время, которого в процессе обслуживания может не быть. Хотя у некоторых особенно впечатлительных ребят, визуализация появляется очень быстро, - им это упражнение принесет прямую пользу. Остальным поможет снять напряжение от занятий, вызывая при обсуждении хохот и веселье.
Время 15 мин.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 238 | 239 | 240 | 241 | 242 | ... | 287 | След.

Еще статьи