Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 242

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


Ничего не напоминает? Да, ситуация для ресторана до боли знакомая. Вот и представим, как было тяжело бедной Федоре, ничего мы попробуем ей помочь. Нам нужен один доброволец, он у нас будет самым главным официантом. А все остальные – разбежавшейся посудой и предметами сервировки. Согласно первоисточнику, он испытывает большое желание вас вернуть. Но, по нашим условиям, каждый, кого главный официант поймает, также становятся официантами, берутся с ним за обе руки. Пространство между их руками – своего рода сервизная, или мешок для посуды – кому как нравится. То есть, идея такова, что ловят они вас далее не расцепляя рук. Каждый пойманный присоединяется к официантам, - вот уже образуется круг из трех, четырех взятых за руки игроков. Игра продолжается до тех пор, пока все не оказываются вновь в общем кругу, но уже взявшись за руки.

Памятка для ведущего: В конце упражнения поинтересуйтесь у группы: в чем были основные трудности? Как правило, участники называют несогласованность действий «ловцов», по крайней мере, на начальном этапе. Но добавляют, что когда круг стал расти, ловить стало легче. Здесь хорошо сказать следующее: «Теперь вы понимаете, что когда люди, призванные решить одну общую задачу, начинают действовать заодно друг с другом, им легче достигнуть результата. Сервис только на первый взгляд представляет собой взаимодействие гостя и официанта, то есть отношения один на один. На самом деле, хорошее обслуживание – это командная работа, в ...
ом деле, хорошее обслуживание – это командная работа, в которой важны как слаженность действий, так и умение профессионально общаться, в том числе и в конфликтных ситуациях.
Время 10 мин.
№ 20. Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ»
Для чего мы это делаем: Чтобы закрепить навыки различных стилей профессионального общения.
Как мы это делаем: «Сейчас вы должны будете вновь разбиться на пары. Можете это сделать по собственному усмотрению. Каждая пара должна вытянуть свой «счастливый лотерейный билет» с описанием одной из часто встречающихся ситуаций. Я попрошу вас решить между собой, кто возьмет на себя какую роль и за 10 минут приготовить небольшую сценку. Важное условие – в ней должны быть использованы те методики и технологии, которым мы научились на тренинге.
Памятка для ведущего: Для начала повторите группе тезисы всех мини-лекций. Не надо большого пласта информации, буквально, лишь освежите знания. Потом можно приступать к играм. Предварительно необходимо сделать ролевые карточки (написав роли по отдельности, так, чтобы «гости» и «официанты» одной пары не видели условий друг друга). Ситуации можно взять те, что приведены ниже, но можно и придумать самим, - это даже лучше, особенно которые имели место в вашем заведении. Если вы чувствуете необходимость, при наличии времени можно проиграть по две или три сценки на пару, это будет даже лучше. В таком случае, предложите участникам поменяться ролями: кто играл «официанта» пусть станет «гостем» и наоборот. Видеокамеру стоит включить лишь тогда, когда участники начнут демонстрировать ситуации, репетиции снимать нет никакой необходимости, достаточно следить за действиями ребят, не подсказывая и не поправляя их, даже если что-то будет не так. Видеоанализ можно проводить, когда все отыграют свои роли. 
Опять же, предупредите группу о главном критерии анализа – насколько правильно, то есть, убедительно и своевременно «официанты» использовали ключевые методики профессионального общения:
  • Навык говорить «на улыбке»
  • Отсутствие драм общения
  • Знание принятых в заведении (стандартизованных) фраз: приветствие, прощание, предложение меню и т.д.
  • Владение приемами активного слушания (буквального повторения заказа, повторения заказа своими словами, повторения с добавлением вопроса о возможном увеличении заказа)
  • Умение задавать открытые, закрытые, альтернативные вопросы
  • Навык ведения малого разговора с гостем
  • Техники самозащиты от агрессии, решения содержательного конфликта (игнорирование, пассивное принятие, компромисс).
Страницы: Пред. | 1 | ... | 240 | 241 | 242 | 243 | 244 | ... | 287 | След.

Еще статьи