Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 271

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


№ 60. Групповая дискуссия «Услышать свой персонал» 

Для чего мы это делаем: Чтобы вспомнить техники профессионального общения. Как мы это делаем: В прошлом упражнении мы тренировались в безоценочном суждении, сейчас повторим техники профессионального общения и активного слушания, пренебрежение которыми наравне с неумением поддерживать диалог, является большим минусом для управления коллективом, тем более, в индустрии гостеприимства. Давайте сначала вспомним, какие, собственно, навыки нужны для успешного общения? (Дискуссия на 2-3 мин.).

Чтобы состоялся диалог администратора с его подчиненными, существует несколько эффективных техник, которые стоит время от времени применять в заведении. Например, техника акцентирования на успехах персонала («Имя, мне понравилось, как ты работал(а) на банкете»). Предлагаю развить «мысль», даю 2 мин., после чего хочу от каждого услышать его примеры. (Дискуссия на 5-7 мин.).

Теперь вспомним технику активного слушания. Итак, есть открытые, закрытые и альтернативные вопросы, которые помогают понять, а что, собственно, хочет нам сказать собеседник. Но есть еще так называемые «негатив-фразы». Если одной удачной репликой можно наладить конструктивный диалог, то одной неудачной – свести на нет или сделать изначально невозможным. 

Не обязательно эта реплика должна быть из разряда профессионально - оценочных, могут быть, например, такие:
  • Нет, все совсем...
Не обязательно эта реплика должна быть из разряда профессионально - оценочных, могут быть, например, такие:
  • Нет, все совсем не так, как ты говоришь
  • Ну и что, если…, а мне надо…
  • Вас всех интересуют только деньги и удобный график
  • Мы снова отвлеклись от темы
  • Что ты льешь воду, говори суть
Сейчас мы попробуем заполнить таблицу, в которой приведены примеры «негатив-фраз» - неудачных «воплощений» техники активного слушания (ТАС). Я жду от вас ответ на вопрос: чем именно данная формулировка неудачна, и каким образом ее можно исправить.
Неудачная формулировка Чем она неудачна Каким образом ее можно исправить
-Нет, все совсем не так, как ты говоришь
-Ну и что, если…, а мне надо…
-Вас всех интересуют >только деньги и удобный график
-Мы снова отвлеклись от темы
-Что ты льешь воду, говори суть
Памятка для ведущего: Если группа не участвовала в тренинге профессионального общения, имеет смысл предварительно провести мини-лекцию по техникам активного слушания. Таблица, которую предлагается заполнить, должна присутствовать в папке с раздаточными материалами. При желании, ее можно дублировать на флип-чарте, а в конце дискуссии попросить кого-нибудь резюмировать общее мнение, записав его на большом листе.
Время: 30 мин.
№ 61. Упражнение «Что такое хорошо?»
Для чего мы это делаем: Чтобы научиться концентрировать внимание на словах собеседника.
Как мы это делаем: Сейчас мы поиграем в одну особенную игру – я называю действие или явление, прибавляю к нему фразу «и это хорошо, потому что…», после чего передаю ход соседу слева. Он повторяет вторую часть моей фразы, потом присовокупляет к ней фразу «и это плохо, потому что…», передавая ход дальше. Приведу пример: -(Первый участник) В двух модулях тренинга мы узнали о техниках самопрезентации, а также вспомнили основные правила успешного общения, и это хорошо, потому что без подобных навыков практически невозможно успешно взаимодействовать с подчиненными». - (Второй участник) Без подобных навыков практически невозможно успешно взаимодействовать с подчиненными, и это плохо, потому что для эффективного управления предприятием питания необходимо быть в контакте с линейным персоналом.
-(Третий участник) Для эффективного управления предприятием питания необходимо быть в контакте с линейным персоналом, и это хорошо, ведь так можно получать «обратную связь» и от персонала, и от посетителей заведения.
Памятка для ведущего: Желательно управлять направлением движения «коллективного бессознательного». В конце неплохо поинтересоваться, что было легче – повторять фразу за соседом или придумывать свою. Можно еще раз заметить, что при конструктивном деловом общении, в том числе, при общении с персоналом, сперва крайне важно убедиться, что правильно понял, о чем именно идет речь, и лишь потом возражать.
Время: 10 мин.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 269 | 270 | 271 | 272 | 273 | ... | 287 | След.

Еще статьи